تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء ولائه

الموضوع في 'التسويق' بواسطة عبد الكريم, بتاريخ ‏16 ديسمبر 2009.

  1. عبد الكريم

    عبد الكريم طاقم الإدارة مشرف




    [​IMG]
    مــذكرة تخـــرج تنـــدرج ضمــن متــطلبـــات نيــــل شهــــادة مـــــاجستيـــر فــــي العــــلـــوم التــجاريــة - تخصـــص تسويــق - تحت عنوان:

    تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء ولائه

    دراسة حالة المصنع الجزائري الجديد للمصبرات NCA
    للطالبة: حاتم نجود

    :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

    الفــهــــرس

    - الفصل الأول: مقومات توجه المؤسسة بالزبون 01تمهيد 02
    - المبحث الأول: تطور موقع الزبون ضمن الفكر التسويقي و إدارة المؤسسة 03
    - المطلب الأول: التصورات الكلاسيكية للتسويق و النظرة إلى الزبون03
    - المطلب الثاني: التصور التسويقي الحديث و النظرة إلى الزبون 06
    - المطلب الثالث: ماهية الزبون الوجهة الجديدة للمؤسسة 11
    - المطلب الرابع: مكانة الزبون في منهج إدارة المؤسسة 16
    - المبحث الثاني: إجراءات اتخاذ قرار الشراء 20
    - المطلب الأول: مفهوم سلوك الشراء 20
    - المطلب الثاني: العوامل المحددة لسلوك الشراء لدى الزبون 23
    - المطلب الثالث: مراحل اتخاذ قرار الشراء 32
    - المبحث الثالث: إستراتيجية خلق القيمة للزبون 37
    - المطلب الأول: ماهية القيمة للزبون 37
    - المطلب الثاني: سلسلة القيمة 41
    - المطلب الثالث: تحليل التوجه نحو خلق القيمة 45
    - خلاصة الفصل 50
    - الفصل الثاني: تحليل أبعاد رضا الزبون 51
    - تمهيد 52
    - المبحث الأول: ماهية رضا الزبون 53
    - المطلب الأول: مفهوم الرضا و النظريات المفسرة له 53
    - المطلب الثاني: تحليل محددات الرضا 59
    - المطلب الثالث: تحليل سلوك عدم الرضا 63
    - المبحث الثاني: نواتج الرضا و أدوات تحسينه 68
    - المطلب الأول: السلوكات الناجمة عن الرضا 68
    - المطلب الثاني: علاقات الرضا 69
    - المطلب الثالث: أدوات تحسين الرضا 72
    - المبحث الثالث: قياس رضا الزبون 76
    - المطلب الأول: القياسات غير المباشرة 76
    - المطلب الثاني: الدراسات الكيفية 79
    - المطلب الثالث: الدراسات الكمية 84
    - خلاصة الفصل 93
    - الفصل الثالث: فهم ولاء الزبون و مسار المؤسسة في بنائه 94
    - تمهيد 95
    - المبحث الأول: أسس تطوير العلاقة مع الزبون و بناء ولائه 96
    - المطلب الأول: تسويق العلاقات و إدارة العلاقة مع الزبون 96
    - المطلب الثاني: ماهية ولاء الزبون 102
    - المطلب الثالث: أهمية و وسائل بناء ولاء الزبون 109
    - المبحث الثاني: بناء إستراتيجية ولاء الزبون 114
    - المطلب الأول: مسار بناء الولاء و أنواعه 114
    - المطلب الثاني: تسطير برنامج بناء الولاء 119
    - المطلب الثالث: قياس ولاء الزبون 124
    - المبحث الثالث: إستراتيجية بناء الولاء بالرضا 130
    - المطلب الأول: جوانب تأثير الرضا في الولاء 130
    - المطلب الثاني: مبررات عدم الولاء رغم الرضا 133
    - خلاصة الفصل 138
    - الفصل الرابع: أثر الرضا في بناء ولاء زبائن المؤسسة NCA139
    - تمهيد 140
    - المبحث الأول: تقديم مؤسسة NCA141
    - المطلب الأول: نشأة المؤسسة و نشاطها 141
    - المطلب الثاني: التنظيم الهيكلي للمؤسسة 149
    - المطلب الثالث: إستراتيجية المؤسسة 154
    - المبحث الثاني: الدراسة الميدانية 158
    - المطلب الأول: الدراسة الاستطلاعية 158
    - المطلب الثاني: الإطار العام للدراسة 160
    - المطلب الثالث: عرض و تحليل نتائج الاستقصاء 163
    - خلاصة الفصل 176
    - الخاتمة العامة 177
    - قائمة المراجع
    - قائمة الملاحق
    :::::::::::::::::::::::::::::::::::
    التحميل من الرابط التالي:

    http://www.9alam.com/up/do.php?id=3961

     
  2. بسمةأمل

    بسمةأمل عضو جديد

    شـكــ وبارك الله فيك ـــرا لك ... لك مني أجمل تحية .
    تقبل مروري
    تحياتي
     
  3. بارك الله فيك
    متالق دائما جعلها الله في ميزان حسناتك
    تحياتي الخالصة
     

مشاركة هذه الصفحة

Users found this page by searching for:

  1. تفعيل رضا الزبون كمدخل هام لبناء ولائه