تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء ولائه

الموضوع في 'التسويق' بواسطة عبد الكريم, بتاريخ ‏16 ديسمبر 2009.

  1. عبد الكريم

    عبد الكريم طاقم الإدارة مشرف




    [​IMG]
    مــذكرة تخـــرج تنـــدرج ضمــن متــطلبـــات نيــــل شهــــادة مـــــاجستيـــر فــــي العــــلـــوم التــجاريــة - تخصـــص تسويــق - تحت عنوان:

    تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء ولائه

    دراسة حالة المصنع الجزائري الجديد للمصبرات NCA
    للطالبة: حاتم نجود

    :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

    الفــهــــرس

    - الفصل الأول: مقومات توجه المؤسسة بالزبون 01تمهيد 02
    - المبحث الأول: تطور موقع الزبون ضمن الفكر التسويقي و إدارة المؤسسة 03
    - المطلب الأول: التصورات الكلاسيكية للتسويق و النظرة إلى الزبون03
    - المطلب الثاني: التصور التسويقي الحديث و النظرة إلى الزبون 06
    - المطلب الثالث: ماهية الزبون الوجهة الجديدة للمؤسسة 11
    - المطلب الرابع: مكانة الزبون في منهج إدارة المؤسسة 16
    - المبحث الثاني: إجراءات اتخاذ قرار الشراء 20
    - المطلب الأول: مفهوم سلوك الشراء 20
    - المطلب الثاني: العوامل المحددة لسلوك الشراء لدى الزبون 23
    - المطلب الثالث: مراحل اتخاذ قرار الشراء 32
    - المبحث الثالث: إستراتيجية خلق القيمة للزبون 37
    - المطلب الأول: ماهية القيمة للزبون 37
    - المطلب الثاني: سلسلة القيمة 41
    - المطلب الثالث: تحليل التوجه نحو خلق القيمة 45
    - خلاصة الفصل 50
    - الفصل الثاني: تحليل أبعاد رضا الزبون 51
    - تمهيد 52
    - المبحث الأول: ماهية رضا الزبون 53
    - المطلب الأول: مفهوم الرضا و النظريات المفسرة له 53
    - المطلب الثاني: تحليل محددات الرضا 59
    - المطلب الثالث: تحليل سلوك عدم الرضا 63
    - المبحث الثاني: نواتج الرضا و أدوات تحسينه 68
    - المطلب الأول: السلوكات الناجمة عن الرضا 68
    - المطلب الثاني: علاقات الرضا 69
    - المطلب الثالث: أدوات تحسين الرضا 72
    - المبحث الثالث: قياس رضا الزبون 76
    - المطلب الأول: القياسات غير المباشرة 76
    - المطلب الثاني: الدراسات الكيفية 79
    - المطلب الثالث: الدراسات الكمية 84
    - خلاصة الفصل 93
    - الفصل الثالث: فهم ولاء الزبون و مسار المؤسسة في بنائه 94
    - تمهيد 95
    - المبحث الأول: أسس تطوير العلاقة مع الزبون و بناء ولائه 96
    - المطلب الأول: تسويق العلاقات و إدارة العلاقة مع الزبون 96
    - المطلب الثاني: ماهية ولاء الزبون 102
    - المطلب الثالث: أهمية و وسائل بناء ولاء الزبون 109
    - المبحث الثاني: بناء إستراتيجية ولاء الزبون 114
    - المطلب الأول: مسار بناء الولاء و أنواعه 114
    - المطلب الثاني: تسطير برنامج بناء الولاء 119
    - المطلب الثالث: قياس ولاء الزبون 124
    - المبحث الثالث: إستراتيجية بناء الولاء بالرضا 130
    - المطلب الأول: جوانب تأثير الرضا في الولاء 130
    - المطلب الثاني: مبررات عدم الولاء رغم الرضا 133
    - خلاصة الفصل 138
    - الفصل الرابع: أثر الرضا في بناء ولاء زبائن المؤسسة NCA139
    - تمهيد 140
    - المبحث الأول: تقديم مؤسسة NCA141
    - المطلب الأول: نشأة المؤسسة و نشاطها 141
    - المطلب الثاني: التنظيم الهيكلي للمؤسسة 149
    - المطلب الثالث: إستراتيجية المؤسسة 154
    - المبحث الثاني: الدراسة الميدانية 158
    - المطلب الأول: الدراسة الاستطلاعية 158
    - المطلب الثاني: الإطار العام للدراسة 160
    - المطلب الثالث: عرض و تحليل نتائج الاستقصاء 163
    - خلاصة الفصل 176
    - الخاتمة العامة 177
    - قائمة المراجع
    - قائمة الملاحق
    :::::::::::::::::::::::::::::::::::
    التحميل من الرابط التالي:

    http://www.9alam.com/up/do.php?id=3961
     
  2. بسمةأمل

    بسمةأمل عضو جديد

    شـكــ وبارك الله فيك ـــرا لك ... لك مني أجمل تحية .
    تقبل مروري
    تحياتي
     
  3. بارك الله فيك
    متالق دائما جعلها الله في ميزان حسناتك
    تحياتي الخالصة
     
  4. حنان خديجة

    حنان خديجة عضو جديد

    لم استطع تنزيل هذه المذكرة من الرابط الذي قدمته
     

مشاركة هذه الصفحة